e-Ticaretin ve çevrimiçi ödeme sistemlerinin hızla yaygınlaştığı günümüzde, kullanıcıları korumaya yönelik güvenlik mekanizmaları da önem kazandı. Bu mekanizmalardan biri de chargeback’tir. Türkçede ise “ters ibraz” olarak adlandırılır.
Kart sahipleriyle güvenilir satıcıları korumayı amaçlayan bu sistemde, dijital alışverişte oluşabilecek mağduriyetlerin giderilmesini sağlanır. Peki chargeback nedir, nasıl yapılır ve süreci nasıl işler?
Chargeback Nedir ve Ne Amaçla Kullanılır?
Chargeback, kart sahibinin izni dışında gerçekleştirilen ya da hata, dolandırıcılık veya hizmet aksaklığı gibi durumlar nedeniyle itiraz edilen bir kartlı ödeme işleminin, banka aracılığıyla iptal edilmesidir.
Bu yöntem, kredi kartı ve banka kartı işlemlerinde haksız ödemelerin geri alınmasını mümkün kılar.
Temel amacı kart sahibini korumak, müşteri memnuniyetini artırmak ve sahtecilikle mücadele etmek olan chargeback yani ters ibraz sistemi yalnızca bireysel taleplerle sınırlı değildir. Finansal kurumlar tarafından da şüpheli işlemler tespit edildiğinde başlatılabilir.
İlginizi çekebilir: e-Ticarette Sanal Pos Nasıl Kurulur?
Chargeback Başvurusu Nasıl Yapılır?
Chargeback nedir sorusunu yanıtladığımıza göre chargeback başvuru sürecinin detaylarına geçebiliriz.
Chargeback talebi için ilk adım, ilgili işlemin yer aldığı bankayla iletişime geçmektir. Bunun için kart sahibi işlem sonrası fark ettiği hata ya da sorunla ilgili olarak bankasına yazılı veya dijital bir şekilde başvuruda bulunur.
Başvurular genellikle mobil bankacılık uygulamaları, internet bankacılığı ya da müşteri hizmetleri aracılığıyla yapılır.
Başvuru sürecinde kullanıcıdan bazı belgeler talep edilir. Bu belgeler genellikle şunlardır:
- İşlem yapılan tarih ve tutarı gösteren hesap özeti ya da slip,
- Satıcıyla yapılan e-posta ya da mesaj yazışmaları,
- Ürünün veya satın alınan hizmetin teslim edilmediğine/ kusurlu olduğuna dair kanıtlar,
- İptal taleplerine rağmen ücret kesintisi yapıldığını gösteren belgeler.
Başvurunun bankaya iletilmesinin ardından, banka satıcıyla iletişime geçerek itiraz edilen işlemi incelemeye alır. Satıcıya bir savunma süresi tanınır ve varsa teslimat ya da hizmet belgelerini bankaya sunması istenir.
Chargeback Süreci Ne Kadar Sürer?
Chargeback süreci birkaç aşamadan oluşur ve toplam süresi ortalama olarak 45 ila 180 gün arasında değişir. Bu süre, başvurunun yapıldığı banka, ilgili ödeme kuruluşu (Visa, Mastercard gibi) ve satıcının iş birliği yapma hızına göre uzayabilir.
Chargeback sürecinin adımları kısaca şöyledir:
1. Kart sahibi başvuru yapar
Kart sahibi yani müşteri, kart işlemlerinde fark ettiği hatalı işlem sonrasında ilgili bankaya başvurur ve itirazda bulunur. Bu hatalı işlem dolandırıcılık olabileceği gibi hatalı ürün teslimi gibi durumlar da olabilir.
2. Başvuru değerlendirilir
Müşterinin başvurusu sonrası banka işlemi değerlendirir ve geçici olarak bloke eder. Değerlendirme aşamasında müşterinin sunduğu bilgi ve belgeler önemlidir.
3. Satıcıya bildirilir ve belgeler toplanır
İtiraz, satıcıya bildirilir. Satıcıdan savunma ve işlemin doğruluğunu kanıtlayıcı belgeler istenir. Bu aşamada bankalar arası iletişim, Visa ve Mastercard gibi ödeme sistemi sağlayıcı kurumlar ile yapılır.
4. Karar süreci
Belgeler doğrultusunda karar verilerek işlem iptal edilir veya reddedilir. İşlem iptali yapılırsa müşteriye para iadesi yapılır.
Eğer işlem karmaşık ise ya da belgeler yetersizse, ödeme sistemleri olaya dâhil olur ve arabuluculuk başlatılır. Bu gibi durumlarda chargeback süresi 3 aya kadar uzayabilir.
Aradığın Banka Bizim Hesap Sanal POS’ta!
Bizim Hesaplıların kullandıkları bankayı değiştirmesine gerek yok. Tüm bankalarla anlaşmalı olan sanal POS modülü ile sizin veya müşterilerinizin kullandığı bankayı değiştirmesine gerek kalmadan finansal işlemlerinizi gerçekleştirebilirsiniz.
Chargeback Talepleri Hangi Durumlarda Geçerlidir?
Ters ibraz talepleri, belirlenen şartlara göre geçerli sayılır. İtirazın geçerli sayılması için aşağıdaki durumlardan birinin gerçekleşmiş olması gerekir:
Yetkisiz işlem yapılması
Kart sahibinin bilgisi dışında ödeme yapılmışsa itiraz edebilir. Dolandırıcılık, sık karşılaşılan chargeback nedenlerinden biridir.
Ürün ya da hizmetin hiç teslim edilmemesi
Satıcıdan hiçbir şekilde ürün ya da hizmet alınmadığında, müşteri chargeback talebinde bulunabilir.
Ayıplı veya tanıma uymayan ürün teslimatı
Müşterinin satın aldığı ürün teslimatta; açıklamalarıyla uyuşmayan, arızalı ya da sahte ürün çıkarsa, bu durumda chargeback için geçerli bir nedendir. İnternet alışverişlerinde bu durumda sık sık yaşanır.
İşlemin mükerrer gerçekleşmesi
Bir satın alma işleminde aynı işlem için birden fazla kez ücretlendirilmesi de geçerli nedenler arasındadır.
İptal edilen aboneliklerde ücret tahsili
Abonelik sistemi ile yapılan ödemelerde, kullanıcı aboneliğini iptal ettiği halde üyelik bedeli çekilmeye devam edebiliyor. Bu durum da chargeback için geçerli bir nedendir.
Hizmetin eksik ya da kusurlu sunulması
Konaklama, seyahat, organizasyon gibi hizmetlerin gerektiği gibi verilmemesi durumunda da itiraz mümkün.
Chargeback sürecinde tüketicinin, itirazını belgelerle desteklemesi gerekir. Satıcıyla yapılan yazışmalar, ekran görüntüleri ya da ürüne ait fotoğraflar gibi kanıtlar bu süreçte önemlidir.
İlginizi çekebilir: Online Satışlarda Müşteri Ödemeleri Nasıl Yönetilir?
Chargeback İtiraz Süresi Ne Kadardır?
Chargeback başvurusu için tanınan süre, işlem tarihinden itibaren başlar. Bu süre çoğunlukla 120 gün ile sınırlıdır. Bu süre, Visa ve Mastercard gibi global ödeme sistemleri tarafından belirlenmiştir. Bazı durumlarda 180 güne kadar uzayabilir.
Bazı bankalar iç prosedürlerine göre bu süreyi daha kısa tutabilir. Dolayısıyla bir hata veya sorun fark edildiğinde vakit kaybetmeden bankayla iletişime geçmek gerekir.
Bazı özel durumlarda (örneğin teslimat tarihi çok sonradan gerçekleştiyse) süre işlem tarihinden değil, teslim tarihinden itibaren başlayabilir. Ancak bu durumun ispatlanabilir olması şarttır.
Chargeback Taleplerinde Hangi Belgeler Gereklidir?
Bir chargeback talebinin değerlendirilip olumlu sonuçlanabilmesi için, kart sahibinin yaşadığı sorunu kanıtlayan belgeleri sunması gerekir. Talep edilen belgeler, işlem türüne ve itiraz gerekçesine göre değişebilir.
Ancak genel olarak istenen şu dokümanlar sürece dahil edilir:
- İşlem dekontu ya da hesap özeti: Hangi tarihte, hangi tutarda ödeme yapıldığına dair kanıt.
- Ürün ya da hizmete dair sipariş onayı ve açıklamalar: Ürünün tanımı, görselleri veya alınan hizmetin kapsamı.
- Teslim alınmadığına veya kusurlu teslim edildiğine dair beyan: Ürün eksik, hatalıysa buna ilişkin açıklamalar.
- Satıcıyla yapılan yazışmalar: e-Posta veya mesaj ekran görüntüleri; iptal, iade ya da şikâyet içerikleri özellikle önemlidir.
- İptal edilen aboneliğe dair belgeler: Eğer ücret iptal sonrası alınmaya devam ediyorsa iptal talebi ve tarihine dair kanıtlar.
Eksik belge sunulması, sürecin reddedilmesine veya uzamasına neden olabilir. Bu nedenle başvurudan önce belgeler eksiksiz hazırlanmalıdır.
Chargeback İtirazı Reddedilirse Ne Olur?
Chargeback talebi banka veya ödeme kuruluşu tarafından reddedilirse, kart sahibi birkaç farklı yola başvurabilir:
Ek belgelerle yeniden başvuru
İlk başvuruda eksik kalan kanıtlar varsa yeni belgelerle tekrar başvuru yapılabilir.
Tüketici hakem heyetine başvuru
Türkiye’de Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun kapsamında, belirli tutara kadar başvurular hakem heyetleri aracılığıyla değerlendirilebilir.
Yasal yollara başvurma
Uyuşmazlık devam ederse tüketici mahkemelerine dava açabilirsiniz. Ancak bu süreç daha uzun ve masraflı olabilir.
Chargeback Süreci Üzerine Hukuki Yükümlülükler Nelerdir?
Ters ibraz işlemleri, küresel ödeme sistemlerinin (örneğin Visa, Mastercard) yönergeleriyle birlikte, ülke içindeki tüketici hakları yasaları çerçevesinde gerçekleştirilir.
Süreçte tarafların çeşitli yükümlülükleri vardır:
- Kart sahibi, başvurusunu eksiksiz ve doğrulanabilir bilgilerle desteklemelidir. Kasıtlı olarak yanıltıcı beyanlarda bulunmak, hukuki sorumluluk doğurabilir.
- Satıcı, sunduğu ürün veya hizmetle ilgili işlemleri belgelemekle yükümlüdür. Bu kapsamda, fatura bilgileri, kargo takip dokümanları ve müşteriyle yapılan yazışmalar geçerli kanıt niteliğindedir.
- Banka, tarafsızlığı korumalı ve süreci prosedüre uygun yürütmelidir.
Ayrıca GDPR, KVKK gibi veri koruma yasaları da bu süreçte kişisel bilgilerin güvenli biçimde kullanılmasını zorunlu kılar.
Chargeback Taleplerinde Hangi Taraflar Yer Alır?
Chargeback süreci, birden fazla kurumun ve tarafın eş zamanlı rol aldığı çok aktörlü bir yapıda ilerler. Her bir tarafın süreçte belirli sorumlulukları ve görevleri vardır.
- Kart Sahibi (Tüketici): Chargeback talebini başlatan kişidir. İşlemi sorgular ve belge sunarak itiraz eder.
- Kartı Veren Banka (Issuer Bank): Kart sahibinin çalıştığı bankadır. Başvuruyu alır, inceler ve gerekli görülürse satıcı tarafla iletişime geçer.
- Üye İşyeri (Satıcı): İtiraz edilen işlemi gerçekleştiren firmadır. Teslimat belgeleri, fatura ve müşteriyle olan yazışmaları sunmakla yükümlüdür.
- Satıcı Bankası (Acquirer Bank): Satıcının ödeme aldığı bankadır. Gelen itirazı satıcıya bildirir ve savunma belgelerini toplar.
- Ödeme Sistemleri (Visa, Mastercard, Amex vb.): Sürecin kurallarını belirleyen, itirazların yönetilmesini sağlayan küresel kuruluşlardır. Karmaşık durumlarda arabulucu rolü üstlenebilirler.
Bu taraflar arasındaki bilgi akışı, sürecin şeffaf ve zamanında ilerlemesini sağlar.
Chargeback Sürecinde Hangi Ödeme Sistemleri Rol Oynar?
Chargeback işlemleri, kart ağlarını yöneten uluslararası ödeme sistemleri tarafından tanımlanan kurallara göre yürütülür. En yaygın sistemler şunlardır:
- Visa: En yaygın chargeback altyapısını sunar. 151 farklı itiraz koduna göre işlem türlerine özel prosedürler uygular.
- Mastercard: Benzer şekilde, her işlem türüne özel kodlar ve süreç adımları sunar. Satıcıların savunma hakkını öne çıkarır.
- American Express (Amex): Kendi ödeme ağı üzerinden işlem yapar. Genellikle daha sıkı denetim mekanizmalarına sahiptir.
- Troy: Türkiye merkezli ulusal kart sistemidir. Visa/Mastercard yapılarıyla benzer işleyişe sahiptir ve yerel bankalarla uyumlu çalışır.
Bu sistemler; hangi belgelerin geçerli olduğunu, hangi sürelerde işlem yapılabileceğini ve itirazların nasıl sonuçlanacağını belirleyen ana otoriteler olarak işlev görür.
İlginizi çekebilir: Dijital Cüzdan Nedir? Nasıl Kullanılır?
Chargeback Taleplerinin Maliyetleri Nelerdir?
Chargeback süreci, kart sahibi açısından çoğu zaman ücretsizdir. Ancak satıcılar için maliyetli olabilir. Öne çıkan maliyet kalemleri şöyledir:
- İşlem Ücretleri: Her chargeback talebi için ödeme sağlayıcısı veya banka, satıcıdan belirli bir işlem ücreti kesebilir.
- İade Edilen Tutar: İtiraz haklı bulunursa, işlemin tamamı kart sahibine iade edilir. Bu da doğrudan gelir kaybı anlamına gelir.
- İtibar Kaybı: Çok sayıda chargeback alan işletmelerin sanal POS hizmetleri riskli kategorisine düşebilir.
- Black List Riski: Sürekli chargeback alan satıcılar, ödeme sistemlerinin kara listesine alınarak altyapı sağlayıcılar tarafından hizmet dışı bırakılabilir.
Bu nedenle satıcıların, müşteri memnuniyetini yüksek tutması, şeffaf iletişim kurması ve işlemleri belgeyle desteklemesi önemlidir.
